資訊來源自中國消費網(wǎng)：http://www.ccn.com.cn/news/yaowen/2011/0309/350148.html
凈水器進(jìn)家庭 售后瓶頸待解
都說空調(diào)是離不開服務(wù)的半成品家電，其實，凈水器同樣需要強(qiáng)有力的售后服務(wù)支撐。專家在接受本報記者采訪時指出，售后服務(wù)不夠完善正在成為凈水器市場進(jìn)一步拓展的瓶頸。
售后服務(wù)成發(fā)展“短板”
前不久，江蘇無錫消費者唐先生向本報投訴稱，2009年他和幾位朋友分別花2000多元安裝了管道凈水器，去年底發(fā)現(xiàn)有漏水現(xiàn)象，報修時發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商電話已停機(jī)，打電話給廠家，工作人員又說售后服務(wù)點在調(diào)整中，沒法為其維修。唐先生只好耐心等待，可是直到現(xiàn)在仍無人上門。
北京消費者李大媽倒是沒有經(jīng)過焦心的等待，就直接決定棄舊換新了。她告訴記者，她家的直飲機(jī)剛剛用了5年，每年都定期更換濾芯�？墒乔安痪盟o廠家的售后服務(wù)打電話要求更換濾芯時，對方告訴她企業(yè)已經(jīng)倒閉了，濾芯也找不到了，他們只是企業(yè)的代理商，所以也沒有辦法。無奈，李大媽只好決定重新購買一臺：“這次一定得打聽好了，有售后服務(wù)保障的才敢買�！崩畲髬屵@樣表示。
中國疾病預(yù)防控制中心環(huán)境與健康相關(guān)產(chǎn)品安全所水質(zhì)安全監(jiān)測室主任鄂學(xué)禮告訴記者，一般家電產(chǎn)品，廠家往往注重售前工作，只是發(fā)生故障后才涉及到售后服務(wù)。而凈水器則不同，它與消費者的飲用水直接相關(guān)，不進(jìn)行定期清洗和更換濾芯，凈水器就會成為“臟水器”，所以其售后服務(wù)尤為重要。
北京碧水源凈水科技有限公司總經(jīng)理梁輝認(rèn)為，售后服務(wù)跟不上是目前影響凈水器市場快速發(fā)展的主要瓶頸之一。有數(shù)據(jù)顯示，目前行業(yè)內(nèi)有3000多家生產(chǎn)企業(yè)，但擁有衛(wèi)生部衛(wèi)生許可批件的只有1000多家，其中形成規(guī)模的品牌和企業(yè)沒有幾個，不少企業(yè)靠組裝、傍名牌等方式進(jìn)行生產(chǎn)，不僅導(dǎo)致市場上產(chǎn)品魚龍混雜，更缺乏完善的售后服務(wù)系統(tǒng)。一些中小企業(yè)的產(chǎn)品不是因為售后服務(wù)點難以鋪開導(dǎo)致維修難，就是在售后服務(wù)方面能省則省。
某企業(yè)對凈水器市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在安裝家用凈水器超過3年的用戶中，居然有高達(dá)72%的用戶不再使用凈水器，而是重新使用桶裝水，甚至重新開始燒水喝，究其原因，就在于售后服務(wù)沒有跟上。
技術(shù)提升有助服務(wù)完善
業(yè)內(nèi)人士告訴記者，多數(shù)本土企業(yè)只能制造活性炭濾芯，對中空纖維、反滲透膜、陶瓷濾芯等凈化技術(shù)掌握不足，必須依靠進(jìn)口，導(dǎo)致凈水器使用成本居高不下。另外，凈水器濾芯更換工作過于復(fù)雜，不是專業(yè)水電工作人員根本不能操作，因此，更換一個成本不超過10元錢的PP棉或者活性炭濾芯，經(jīng)銷商即便收取20元的人工費，售后服務(wù)還可能要賠本。對于消費者來說，短則幾個月多則一年半載更換一次濾芯，還要提前兩三天預(yù)約，不僅過高的后期使用成本讓很多消費者望而卻步，麻煩的過程更是讓很多家庭不勝其煩。
據(jù)了解，目前已有部分企業(yè)提供了較為完善的售后服務(wù)支持。為每個最終用戶建立詳細(xì)的電子檔案，對凈水器的送貨、安裝出水水質(zhì)進(jìn)行監(jiān)測，濾芯更換、移機(jī)等都提供上門服務(wù)，主動提醒用戶到時間更換濾芯。
鄂學(xué)禮還告訴記者，隨著我國凈水器行業(yè)相關(guān)技術(shù)不斷成熟，制約凈水器市場拓展的售后服務(wù)瓶頸正在逐漸被打破。
在北京中關(guān)村生命科技園，記者看到了一種三安全凈水機(jī)系列產(chǎn)品，其采用先進(jìn)的GPRS服務(wù)定位技術(shù)、雙膜互沖技術(shù)，可以自動或手動清洗濾芯，從而將濾芯使用壽命延長至3年，在大大減少濾芯更換次數(shù)的同時也大大降低了用戶的維護(hù)成本。微電腦控制的濾芯壽命顯示可以及時通知用戶更換濾芯，而物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在產(chǎn)品上的應(yīng)用則可以使企業(yè)及時監(jiān)測產(chǎn)品的運(yùn)行情況，提醒用戶對凈水器進(jìn)行維護(hù)。簡便的螺旋式安裝使得用戶自己就可以進(jìn)行濾芯的更換。
梁輝介紹說，北京碧水源凈水科技有限公司已經(jīng)擁有了自主知識產(chǎn)權(quán)的膜材料、膜設(shè)備制造和膜應(yīng)用工藝技術(shù)，該公司自主創(chuàng)新研發(fā)的帶襯增強(qiáng)型中空纖維膜制造工藝技術(shù)，采用纖維支撐襯結(jié)構(gòu)，極大地增強(qiáng)了膜的拉伸強(qiáng)度;并通過原料親水改性，實現(xiàn)膜的親水性永久化，有效控制膜污染，降低運(yùn)行成本，打破了國外企業(yè)的技術(shù)壟斷，改變了國內(nèi)飲用水凈化用膜依賴進(jìn)口的歷史。隨著市場規(guī)模的擴(kuò)大，將使濾芯更換成本穩(wěn)步下降。
梁輝還認(rèn)為，終端凈水設(shè)備安全保證除了采用可靠的技術(shù)外，最重要的是產(chǎn)品服務(wù)，凈水設(shè)備是所有家用電器中最需要周到、及時服務(wù)的，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，將使用戶和廠家隨時了解凈水器的運(yùn)行狀況，便于提供準(zhǔn)確、及時的服務(wù)。據(jù)介紹，碧水源將為用戶提供全新的點對點的水專家顧問服務(wù)模式?/P>
標(biāo)準(zhǔn)****將促行業(yè)規(guī)范
缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)也給凈水產(chǎn)品售后服務(wù)帶來了難度。由于各企業(yè)的濾芯規(guī)格不統(tǒng)一，即使濾芯材料相同，互換性也較差。所以一旦購買某個品牌的凈水產(chǎn)品，更換濾芯時只能尋找同一品牌。如果企業(yè)倒閉、轉(zhuǎn)行或者不再生產(chǎn)這種濾芯，昂貴的凈水器也便失去了用處。
據(jù)了解，目前凈水器行業(yè)未有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)起草完成的《家用和類似用途飲用水處理裝置通用要求》、《家用和類似用途飲用水處理內(nèi)芯通用要求》、《家用和類似用途反滲透凈水機(jī)》和《家用和類似用途超濾膜凈水機(jī)》仍處在報批階段，因此生產(chǎn)企業(yè)執(zhí)行的都是各自的標(biāo)準(zhǔn)。
同時，有業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，即便是上述標(biāo)準(zhǔn)，與歐美等發(fā)達(dá)國家相比，也有很多待完善之處。比如對于濾芯的細(xì)菌指標(biāo)未進(jìn)行限定，對于反滲透膜產(chǎn)品的廢水產(chǎn)出量也沒有限制，同時，專家還認(rèn)為應(yīng)根據(jù)不同的凈化工藝和技術(shù)制定更為細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)。
“標(biāo)準(zhǔn)缺失使得凈水器市場魚龍混雜，假冒偽劣產(chǎn)品層出不窮，嚴(yán)重?fù)p害了消費者的利益，也危害了行業(yè)的形象。各類凈水器和凈水器零部件、原材料的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及凈水器生產(chǎn)、檢測、維修規(guī)范的制定已成為當(dāng)務(wù)之急�！绷狠x這樣表示。
去年底，衛(wèi)生部衛(wèi)生監(jiān)督中心就《衛(wèi)生部涉及飲用水衛(wèi)生安全產(chǎn)品衛(wèi)生行政許可申報受理規(guī)定》廣泛征求了凈水器生產(chǎn)企業(yè)的意見，準(zhǔn)備根據(jù)當(dāng)前凈水器行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，設(shè)立更切實可行的行業(yè)準(zhǔn)入門檻，進(jìn)一步完善和健全涉水產(chǎn)品的衛(wèi)生行政許可申報受理規(guī)定。
另據(jù)中國民(私)營經(jīng)濟(jì)研究會凈水行業(yè)委員會秘書長顧久傳透露，一批凈水器國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的制定工作已提上議事日程。目前，該委員會已向有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)管理部門提出了34項標(biāo)準(zhǔn)的制定申請，包括《家用和類似用途的中央凈水機(jī)》、《家用和類似用途的軟水機(jī)》等13項國家標(biāo)準(zhǔn)和《家用和類似用途的反滲透純水機(jī)專用RO膜》、《家用和類似用途的納濾凈水器專用NF膜》《家用和類似用途的凈水器服務(wù)規(guī)范》、《家用和類似用途的凈水器維修規(guī)范》等21個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，目前已有11項標(biāo)準(zhǔn)獲得批準(zhǔn)立項。 |
